“裝修房子就兩點(diǎn)，一是裝修公司要找熟人引薦，二是材料能網(wǎng)購(gòu)絕不從實(shí)體店買?！眲倓偨?jīng)歷過(guò)裝修的濟(jì)南市民申超告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者。

    不難想見(jiàn)，上述兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)涉及合同欺詐、偷工減料及價(jià)格陷阱等方面的應(yīng)對(duì)防范，而這正是京東裝修撰寫(xiě)的報(bào)告所公布的裝修“痛點(diǎn)”。

    痛點(diǎn)如何解決？還是京東，于10月16日推出“京質(zhì)家裝2.0”裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（下稱“2.0”），希望從6大維度對(duì)裝修全流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求和監(jiān)督，以贏得業(yè)主信任；同時(shí)，網(wǎng)易家居預(yù)測(cè)，2017年起互聯(lián)網(wǎng)裝修所占市場(chǎng)份額會(huì)超過(guò)20%。

    年近尾聲，以京東、天貓等電商平臺(tái)為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝，是否贏得了業(yè)主信任？經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在濟(jì)南，業(yè)主雖已習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)建材的“電商模式”，但在施工上還是更信任熟人和口碑的“傳統(tǒng)模式”；同時(shí)，眾多裝修公司亦調(diào)整傳統(tǒng)的盈利模式，以施工質(zhì)量與后續(xù)承諾適應(yīng)市場(chǎng)需求。不過(guò)，因成交量等原因，裝修公司熱烈擁抱互聯(lián)網(wǎng)尚需時(shí)日。

    電商時(shí)代的盈利模式

“這次我家裝修，地磚以外的全部建材都是網(wǎng)購(gòu)的?！鼻笆隹偨Y(jié)裝修經(jīng)驗(yàn)的申超如是說(shuō)。

    電商時(shí)代的消費(fèi)者早已習(xí)慣先從實(shí)體店體驗(yàn)，然后再網(wǎng)購(gòu)，家裝業(yè)亦不例外。

    “幾乎每一樣建材我都比對(duì)了實(shí)體店與網(wǎng)店的價(jià)格，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)浴差價(jià)最大，地磚差價(jià)最小，店里還負(fù)責(zé)送貨上門，所以我選擇從實(shí)體店購(gòu)買地磚。”申超表示。

    申超的經(jīng)驗(yàn)早已作用于家裝公司。濟(jì)南都市易居裝飾公司項(xiàng)目經(jīng)理王光平告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者，2010年以前，材料還是行業(yè)重要的利潤(rùn)來(lái)源，隨著電商時(shí)代的到來(lái)，申超這樣的業(yè)戶越來(lái)越多，裝飾公司也不斷調(diào)整自己的盈利模式。

    “以前‘包工包料’最掙錢，現(xiàn)在都是業(yè)主自己買材料，裝修公司也讓出這部分利潤(rùn)，建材都是平進(jìn)平出?！蓖豕馄饺缡钦f(shuō)，他從業(yè)超過(guò)20年，對(duì)行業(yè)趨勢(shì)有一定發(fā)言權(quán)。

    出讓了重要利潤(rùn)，裝修公司也開(kāi)發(fā)出了全新的盈利模式?！熬褪峭ㄟ^(guò)完善施工工藝，讓業(yè)主滿意；再通過(guò)業(yè)主推薦，承攬更多的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)多了，施工隊(duì)伍也就穩(wěn)定了，施工工藝也能得以保障?！蓖豕馄秸J(rèn)為，全新的盈利模式也是可以接受的，“尤其是施工隊(duì)伍的建設(shè)。我們有個(gè)技術(shù)骨干，就是跟我們合作10年的工人。在跟我們固定合作關(guān)系后，他自己就說(shuō)‘終于不是馬路游擊隊(duì)了’。這樣，可以穩(wěn)定公司的運(yùn)營(yíng)。”

    去年年底，一份《中國(guó)家裝行業(yè)優(yōu)秀品牌企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報(bào)告》發(fā)布，裝修公司只占到了市場(chǎng)份額的15%，剩下的85%被“游擊隊(duì)”瓜分。裝修公司正憑借質(zhì)量搶占市場(chǎng)份額。

    裝修的“痛點(diǎn)”

    建材可以網(wǎng)購(gòu)，但業(yè)主如何才能找到經(jīng)營(yíng)處于“正循環(huán)”，比較規(guī)范的裝修公司呢？申超提到了親友推薦：“裝修是個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程。比方說(shuō)我這次裝修，入住一段時(shí)間后還會(huì)發(fā)現(xiàn)需返工之處。所以才需要推薦，因?yàn)椴皇强诒玫难b修公司很難反復(fù)上門服務(wù)?！?

    巧的是王光平也提到了口碑：“我們不少項(xiàng)目都是先在小區(qū)一個(gè)業(yè)戶家施工，然后鄰里現(xiàn)場(chǎng)參觀，口碑才傳開(kāi)的。業(yè)戶要親眼看看我們的施工工藝，聊聊后續(xù)服務(wù)的承諾，這樣才會(huì)放心交給我們干，也才會(huì)把我們推薦給親友?！?

    消費(fèi)者不信任裝修公司，更信任親眼所見(jiàn)和親友推薦，這種高昂的交易成本明顯是行業(yè)的“痛點(diǎn)”。而開(kāi)篇提及的京東報(bào)告對(duì)“痛點(diǎn)”的分析更加觸目驚心：31%用戶擔(dān)心裝修合同暗藏陷阱，20%的用戶擔(dān)心裝修公司偷工減料，影響裝修質(zhì)量，16%的用戶認(rèn)為設(shè)計(jì)不合理，14%用戶認(rèn)為價(jià)格有陷阱……

    實(shí)際上，各大電商平臺(tái)早已嘗試解決“痛點(diǎn)”。2015年6月15日，天貓家裝事業(yè)部與實(shí)創(chuàng)裝飾、中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修委員會(huì)共同發(fā)布首部《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；其后，京東也發(fā)布“京質(zhì)家裝”裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在今年升級(jí)到了“2.0”。或許正是看好電商平臺(tái)的同步發(fā)力，網(wǎng)易家居才發(fā)布報(bào)告，預(yù)測(cè)到2020年互聯(lián)網(wǎng)家裝將占據(jù)市場(chǎng)30%的份額。

    盡管申超關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)家裝已有數(shù)年，但最終還是選擇信任親友的推薦，原因是聽(tīng)聞互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)亂象不少，常有卷款跑路者，所以自己對(duì)此很審慎。

    而在更早的時(shí)候，王光平就跟電商平臺(tái)進(jìn)行了合作?！爱?dāng)時(shí)是繳了一年費(fèi)用，平臺(tái)就推薦我公司參與投標(biāo)。但幾次中標(biāo)后，客戶都對(duì)我公司表現(xiàn)出極大的不信任，最后也沒(méi)成交幾單。”他認(rèn)為，電商平臺(tái)現(xiàn)有的模式很難贏得業(yè)主的信任。

    以高標(biāo)準(zhǔn)換信任

既然電商平臺(tái)早已找準(zhǔn)家裝的行業(yè)“痛點(diǎn)”，剩下的工作就是調(diào)整模式以期解決問(wèn)題了。

    經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者查閱了2.0標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)京東提供的解決方案是提高標(biāo)準(zhǔn)。如，將“防水工程質(zhì)保5年”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升至6年，水電隱蔽工程總保障年限則提升到了10年之久。該標(biāo)準(zhǔn)亦得到了王光平的肯定。

    此外，2.0還建立了一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)裝修全流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求和監(jiān)督；執(zhí)行更加嚴(yán)格的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)。

    雖然肯定了2.0標(biāo)準(zhǔn)，但王光平認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)需要眾多裝修公司一起實(shí)現(xiàn)，“實(shí)際上京東的一些標(biāo)準(zhǔn)我們已經(jīng)達(dá)到了，也正是我們現(xiàn)在對(duì)客戶的承諾；但如果這些平臺(tái)沒(méi)法帶來(lái)實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)、沒(méi)有大力度的宣傳推廣，我們公司也不會(huì)急于跟京東合作，為京東的標(biāo)準(zhǔn)背書(shū)?！?

    據(jù)了解，2.0標(biāo)準(zhǔn)已有金螳螂?家等8大家裝品牌承諾執(zhí)行。經(jīng)由這些大品牌帶動(dòng)，假以時(shí)日，這些標(biāo)準(zhǔn)倒是有望在全行業(yè)推廣。

    關(guān)鍵是業(yè)主能否信任。申超直言，2.0標(biāo)準(zhǔn)再高也未必適合自家，而最滿意的家裝效果是充分溝通。

    “這次裝修就碰到這么件事：衛(wèi)生間地面瓷磚鋪好了，縫線卻沒(méi)對(duì)準(zhǔn)馬桶正中，看起來(lái)非常別扭，必須返工?！彼J(rèn)為這就是溝通不暢所致，“這肯定不是偷工減料，標(biāo)準(zhǔn)也不可能規(guī)定縫線的位置，但確實(shí)影響美觀。”

    申超建議業(yè)主一定要自己學(xué)好裝修知識(shí)，溝通起來(lái)才能順暢。